jeudi 15 janvier 2015

Stratégie numérique : S'inspirer de l'expérience client pour innover dans la gestion des centres de formation



Stratégie numérique: S'inspirer de l'expérience client pour 

innover dans la gestion d'un centre de formation

Cet article est dédié aux centres de formation, souhaitant avancer dans le numérique et faire évoluer leurs offres de formation pour répondre au mieux aux nouvelles exigences des entreprises et des clients. 

La gestion d'un centre de formation s'associe à celle d'un centre de profit (expériences passées dans la gestion d'un établissement touristique et  dans le pilotage d'un centre de formation professionnelle).

Dans le cadre de ma dernière expérience, j'ai travaillé sur une approche commerciale associant le numérique et différentes méthodes pour renforcer le lien entre le client apprenant et l'établissement: l'accueil, la relation avec l'établissement, l'accès aux informations et la fidélisation de notre "client apprenant". La démarche était de pouvoir répondre aux demandes des apprenants dés la première prise de contact, d'être présent tout au long du parcours jusqu'à la prise de décisions, pendant le parcours et après la sortie de formation. 

Dans le pilotage d'un centre de formation, et compte tenu du nombre d'acteurs dans ce secteur, il est indispensable de mettre en place une stratégie commerciale associant encore plus aujourd'hui le numérique. Pourquoi ? Pour parler sur les mêmes fréquences que nos clients et l'expérience passée me démontre que ceci, n'est pas si fréquent et si logique...  

Toute stratégie commerciale conduit aujourd'hui à s'intéresser aux nouvelles exigences du "client apprenant" et surtout à prendre en compte les nouveaux usages liés à internet dans la consommation de formation...  

Définition

Toute entreprise ou centre de profit s'attache à maintenir la relation avec son client. Internet est une interface dans la relation avec votre client (messagerie, site web, page Facebook, blog d'entreprise etc...). Compte tenu de l'évolution des modes de consommation des services, de nouveaux champs d'activités explorent les différentes phases d'achat, les vecteurs qui facilitent le maintien sur le site du futur acheteur Zappeur.

Appelée Expérience client, ce nouveau champ d'activité désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service.

Aujourd'hui, l'analyse de l'expérience client n'est pas seulement réservée aux entreprises de vente au détail, ni aux entreprises en ligne...  Nombreuses sont les entreprises “traditionnelles”, et les centres de formation, à s'intéresser à "l'expérience... du client" avec le produit et le service au moment de la vente.  Seulement, pour aller plus loin, de nouveaux champs analysent également le parcours du client avec le site web ou le support de vente, le processus de commande en ligne, la gestion de compte, et le support client.
L’expérience client est donc une somme complexe d’éléments hétérogènes (message publicitaire, point de vente, relation vendeur, expérience d’usage, relation support client, commentaires sur internet etc.). 

Encore plus aujourd'hui, l’expérience client n'est pas à négliger car elle est considérée comme une source d’influence de la satisfaction et de la fidélisation. Il s'agit d'identifier les moments les plus importants de la relation (appelés Moments de Vérité) du client avec l'entreprise, et d'apporter une réponse.

Dorénavant, les retombées d'internet peuvent avoir des conséquences non négligeables car la réputation de l'établissement dépend au moins autant de ce que les clients (et même les prospects) en disent sur le net que des traditionnels messages publicitaires diffusés sur les médias de masse. (Cf. Article précédent sur l'expérience client).

De fait, l’expérience client est devenue un élément constitutif de l’image de marque de l'entreprise ou de votre réputation sur un ensemble de facteurs avant vente, sur un secteur géographique, un produit ou un service. L’objectif est d’optimiser cette expérience avant, pendant et après l’acte d’achat. Il s’agit de mettre en place et de piloter un ensemble de dispositifs qui permettront à la fois de faciliter l'acte d'achat et de décider le client de s'adresser à vos services !


Comment faire ? 

Dans toutes organisations, il y a une attente du client à satisfaire et donc une image, une valeur ou une émotion à créer lors de chaque interaction avec l'établissement. Et ces attentes ne se résument pas uniquement aujourd'hui à la prestation de vente... car l’élément de différenciation de l'entreprise ne réside pas uniquement au prix ou à la qualité du service ou du produit. Cette valeur ajoutée sera également liée aux réponses apportées par l'entreprise pour accompagner le client vers la vente, à sa prise de décision et après la vente.

Comment faire ?: Il ne suffit pas de poser des questions à votre client pour définir son besoin, il est surtout nécessaire de répondre aux questions qu'ils se posent au sujet de votre service et de votre produit... Donner les moyens à votre client d'interagir avec vous (système de chat, forum etc...)

L’expérience client correspond à la perception que vos clients ont lors des différentes interactions avec votre établissement. Seuls les clients peuvent vous dire s’ils ont vécu une expérience utile, enrichissante et agréable.   

Comment faire ?:  Proposer de partager son expérience en adressant un commentaire sur votre site ou sur page Facebook... à chacune de vos intéractions!

Et leur sentiment est complètement rattaché à leur perception du produit ou du service et comment ils ont eu accès à ce produit ... (Exemple très marquant avec le dernier numéro de Charlie Hebdo). 

Interactions, vous pouvez préciser ? 

Une interaction représente un échange entre le client et la marque sur un ou plusieurs canaux de communication. L’expérience client est mesurée sur différents laps de temps durant le cycle de vie du client. Plusieurs interactions (email, contact téléphonique, visite du site internet ou page Facebook, réponses aux tweets, réponses aux commentaires positifs et négatifs etc... ) sont parfois nécessaires pour remplir un unique objectif. 

Comment faire ?: Aujourd'hui, informez-vous vos clients de l'existence du compte Twitter ou de votre page Facebook ou de votre prochain webinaire etc.. ) 

Vente ou service, le client doit être satisfait de chaque contact qu’il noue avec votre entreprise. 

La relation client est un enjeu transversal qui concerne l’ensemble de l’entreprise, elle doit être traitée dorénavant de façon créative et innovante pour constituer un véritable avantage concurrentiel. 


La Voix du Client est votre R & D :

La Voix du Client s’exprime à travers une variété d'interactions et englobe une grande quantité d'informations structurées et non structurées.

Capturée ou parfois ignorée, la voix du Client, si elle est centralisée, peut offrir aux entreprises une solution pour unifier et décloisonner la collecte et l'analyse des "feedbacks" clients.
Plusieurs techniques et logiciels permettent de capturer ces informations de manière directe (questionnaire), indirecte (logiciels de veille et E réputation) et par déduction (comportement analysé à travers la gestion du compte client).

Enfin, l'écoute du client est aussi une source importante pour faire évoluer vos process et vos produits.. Ils constituent pour vous des pistes de recherche et développement... 

Et là, nous sommes au cœur de l'expérience client.

Avantages de l'expérience client : 
  • Connaissance globale de votre portefeuille client
  • Augmentation de la part de marché
  • Acquisition de nouveaux clients (augmentation des ventes à travers un bouche à oreille positif) 
  • Augmentation de la fidélité (politique de rétention de clientèle, qui se rapporte à l’individu par une connaissance approfondie de ses attentes).
  • Evolution des produits et des services 

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