mardi 25 novembre 2014

Stratégie numérique : Evoluer vers l'expérience client ...


"Votre identité, votre stratégie, votre marque, votre produit, votre réputation, n’est pas ce que vous en dites, mais ce que Google en dit ". Chris Anderson - rédacteur en chef de Wired.




Le terme numérique ( en anglais Digital ) devient aujourd'hui le mot clé dans l'entreprise. Tous les champs de l'entreprise ( le management, l'informatique, le commercial, les ressources humaines et la formation ) s'approprient progressivement les technologies de l'information. Tels sont les principaux enjeux de l’entreprise numérique. Ces mutations représentent non seulement une formidable opportunité de croissance mais induisent de repenser l’entreprise, sa stratégie, son organisation, les comportements, et son modèle d’affaires, tout en gérant les risques associés à cette transformation.


En 2014, l'enjeu stratégique pour l'entreprise est l’Information, tant structurée que non structurée. En effet, l’entreprise doit savoir créer de la valeur à partir de l’exploitation de l’information et doit lui donner du sens pour développer (ou renforcer) durablement son avantage compétitif. 

Le numérique impacte aussi de plus en plus la relation avec le client, en créant de nouveaux challenges et en transformant le rôle de celui-ci :
• Le client/consommateur est un acteur important dans l’entreprise ;
• La volatilité des clients est plus forte  ;
• La relation avec le client se personnalise ;
• Les clients sont de plus en plus sensibles aux données

Sous l’influence du numérique, la relation B to B évolue également : la co-conception de produits est possible, de nouveaux modèles de support apparaissent, la traçabilité des produits et des projets s’améliore, des relations plus ou moins informelles se développent entre tous les acteurs (à la fois en internes, et avec l’extérieur) grâce notamment aux messageries et réseaux sociaux. 

 Associer le stratégie numérique à l'expérience client :

L'expérience client se traduit par l'intéraction entre la marque ( ou l'entreprise) et le client/consommateur, que ce soit avant, pendant ou après l'acte d'achat. Ce concept plutôt utilisé par les théories marketing est pourtant essentiel mais trop souvent négligé... Il permet de susciter une émotion chez le consommateur qui aboutira à un attachement durable à votre entreprise.

Chiffres clefs à connaître pour renforcer l'intéraction entre le client et votre entreprise :

92, 7 % des français utilisent Google comme moteur de recherches.
80 % de ce qui se dit de l'entreprise sur internet ne vient pas de l'entreprise elle-même. 
74 % des consommateurs se renseignent sur Google avant d'acheter un produit ou un service
64 % consultent les avis et notes des autres internautes avant de réaliser un achat
90 % des internautes font davantage confiance à leurs amis et 78% aux internautes inconnus qu’à la publicité de la marque (16%).  
74 % des internautes apprécient quand l’entreprise s’engage sur les réseaux sociaux
42 % des internautes utilisent également Google pour faire des recherches sur leurs collègues et leurs patrons

Source: Etude du cabinet Reputationvip sur les 50 chiffres sur l'E réputation 
Lien pour accéder au document original : http://fr.slideshare.net/reputationvip/erputation-50-chiffres-cls-connatre


Ainsi, sur l’axe de l’expérience client, les tendances actuelles sont  :
  • Des services associés aux produits : mettre en valeur l’expérience client
  • La création de plate-forme clients qui deviennent des espaces centraux de promotion de l’expérience client (avis, forum de discussion, etc...)
  • L’importance d’une communication interactive avec les communautés de ‘‘fans’’ pour tirer partie de leur influence.
Les +: Animer sa communauté de ‘‘fans’’ consiste à fidéliser de potentiels prescripteurs afin d’en faire un relais de communication efficace et de croissance durable ce qui permet aussi d'influer sur l'information véhiculée sur les réseaux...

Le numérique modifie le comportement des clients / consommateurs, intensifie la concurrence entre les entreprises, et ouvre de nouveaux marchés. Pour répondre à ces défis, l’entreprise doit repenser dans son ensemble ses relations avec le client. Elle doit saisir l’opportunité offerte par Internet d’impliquer le client dans sa chaîne de valeur, en ouvrant son espace de co-création de valeur, afin de coller au plus près de ses attentes et de lui apporter les produits et les services associés dont il a besoin.


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